El consumidor como protagonista para que su experiencia sea positiva

Los programas de fidelización han evolucionado mucho desde sus inicios. Este cambio se ha producido porque las compañías se están viendo obligadas a tener más sensibilidad hacia los consumidores.

Gracias a la tecnología, se están personalizando casi todas las interacciones entre los programas de fidelización y sus miembros, incluyendo también las comunicaciones, promociones, recompensas, etc. Las plataformas que se utilizan hoy en día para estos programas permiten suscripciones más rápidas y automatizar los informes y los análisis de las promociones.

Para crear una estrategia en la que el consumidor sea el protagonista tiene que haber una reorientación de los procesos internos y un compromiso de los empleados. Así mismo, hay que tener en cuenta que es un proceso gradual y progresivo.

Para pasar de los insights a la acción

Para que un programa de fidelización tenga éxito tiene que ser interesante y popular para sus miembros. Aquí ofrecemos algunos consejos para conseguir precisamente eso:


• Obtener información transacional desde el terminal del punto de venta. Esto te permitirá crear una comunicación personalizada y así conseguir mejores respuestas hacia tu campaña.
• Tener una estrategia de inteligencia de negocio para generar informes estratégicos y tácticos. Los informes tácticos sirven para mejorar los ingresos a un nivel unitario como por ejemplo promociones específicas para tiendas, mientras que los informes estratégicos aseguran que el programa está siguiendo sus objetivos.
• Utilizar datos de diferentes fuentes para identificar a los consumidores más valiosos para que la organización pueda coordinarse para ofrecerles un trato especial.
• Asegurarse de que la estrategia de fidelización reconoce los logros individuales y permite dirigirse a ellos de manera regular.
• Evaluar los consumidores de riesgo para permitir una intervención a tiempo y así reducir el número de bajas.

Las estrategias de Marketing basadas en el consumidor son importantísimas para maximizar los beneficios, mejorar la competitividad, y aumentar la cuota de mercado. Para adoptar este tipo de estrategias es bueno:

1. Obtención y organización de datos: Esto ayudará a organizar los datos en módulos más pequeños que permitan mejorar la visión del mercado real y localizar las tendencias emergentes. Cuanto más detallada sea la información colectada, los informes generados serán más directos y harán las ofertas de fidelización más atractivas para sus miembros.

2. Segmentar mediante perfiles Los perfiles psico-sociales son primordiales para en análisis de los programas de fidelización. A parte de esto debería ser posible obtener información sobre actitud, comportamiento, gastos y satisfacción del consumidor.

3. Integrar los planes de fidelización con los objetivos de la organización: Si se combinan los insights obtenidos con los planes de negocio es más fácil conseguir respuestas a los programas de fidelización.

4. Adoptar tácticas a medida: El marketing se dirige a un público amplio mientras que las tácticas de los programas de fidelización consisten en estrechar necesidades para segmentos de consumidores específicos. Estas tácticas pueden estar basadas en provincias, géneros, gastos, pertenencia a una clase social, etc. Por eso los insights tienen que ayudar a mejorar el merchandising visual, planificar campañas y promociones y asegurarse de que existe ROI.

Fuente: Puro Marketing