La importancia de la Atención al Cliente



Cada vez es más importante para las empresas que sus clientes tengan una buena experiencia de marca para conseguir su fidelidad. Los clientes ya no sólo necesitan que el producto se adecúe a sus necesidades, sino que también necesitan que sean las propias marcas las que se preocupen por ellos. Tienen que tener la certeza de van a ayudarles en aquello que necesiten. Y en este sentido, la atención al cliente juega un papel muy importante. Esto podemos deducir de un estudio elaborado por Achieve Global sobre la importancia de la atención al cliente de las empresas y del impacto de las malas experiencias sobre la reputación de la propia marca.

Este estudio asegura que cerca del 40% de los encuestados indicó que había hablado mal de una marca tras haber tenido una mala experiencia. El 50% afirmó que probaría los productos de una empresa de la competencia y el 93% de los encuestados afirma que si las experiencias negativas se volvieran a producir, abandonarían definitivamente a la marca.

Según el estudio de Achieve Global, la respuesta que las empresas dan, deja mucho que desear. Es destacable el apartado de la educación y respeto hacia el cliente: Casi la mitad de los encuestados afirmó que los peores errores que cometen los encargados de atender al cliente van en línea con la mala educación y falta de respeto hacia ellos, ya sea por ser groseros, demasiado tajantes o impacientes a la hora de solucionar el problema. Por otro lado, los encuestados también se quejan de que en muchas ocasiones las personas de atención al cliente no están capacitados para ofrecer una respuesta útil al consumidor, y que, además de no dar una respuesta satisfactoria, aprovechan la ocasión para intentar venderles algo más.


                                                                                                                                         Image courtesy of Idea Go/FreeDigitalPhotos.net

Otro de los problemas que exponen los encuestados es la altísima espera al teléfono cuando se trata de la atención telefónica y del “mareo” constante al pasar la llamada de un departamento a otro.
Para evitar este tipo de problemas, es necesario que las empresas inviertan en formación para su personal de atención al cliente, además de hacer una correcta selección de los mismos para asegurarse que tienen a empleados con habilidades sociales y don de gentes. Esto cada vez es más importante y más urgente hoy en día, ya que los clientes, gracias a las redes sociales y demás herramientas de comunicación a su alcance, son capaces de hacerse oír más y en más lugares, teniendo mayor trascendencia su queja que en cualquier otro momento del pasado.

Esta encuesta, con una muestra de 5.500 personas, pone de manifiesto la importancia del componente emocional para conseguir la fidelidad del cliente. Este puede comprar una vez tu producto y no por este único hecho vas a conseguir que te sea fiel. El cliente necesita algo más para ser fiel a tu marca. Para que esto sea así, la marca debe diferenciarse, y una buena manera de hacerlo es dando calidad en el servicio y teniendo una preocupación real por los problemas del mismo. Si esto sucede así, el cliente recordará la marca y la tendrá en cuenta cuando necesite, de nuevo, ese mismo producto o servicio. Al interesarse por el grado de satisfacción del cliente, la empresa irá ganándose su fidelidad.

Compártelo:
facebook twetter digg delicious meneame

Valoración:


X Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar los servicios ofrecidos en nuestra página web mediante el seguimiento y el análisis de sus hábitos de navegación. Si continúa navegando, entendemos que usted acepta su instalación y su uso. Puede cambiar la configuración de su navegador o, en su caso, obtener más información en nuestra Política de Cookies.