El futuro de la atención al cliente

Estamos entrando en la era del cliente, el protagonismo que ostentaban los productos y, posteriormente, los servicios ofertados por las empresas se ha trasladado al destinatario final que, con la ayuda de las nuevas tecnologías, ha ganado en autonomía y ha asumido un papel más activo en su experiencia de consumo. Hoy en día son pocas las organizaciones que se cuestionan esta hegemonía y cada vez más las que la aceptan como una evolución del mercado a la que hay que adaptarse.


Así lo demuestran los datos recogidos en el estudio de Sitel, “La edad de la Experiencia”, que destaca como tendencia más relevante el hecho de que ya no se ponga en duda la decisión estratégica de invertir en la experiencia de cliente: más del 70% de las empresas planea aumentar el gasto en gestión de clientes y el 62% considera que la experiencia de cliente ofrecida a través de los servicios de atención al cliente es un valor competitivo.

Cabe mencionar otra cifra muy reveladora del informe que respalda esta tendencia: de 1 500 consumidores encuestados, más del 50% declaró que recibir un gran servicio de atención desencadena reacciones cerebrales similares a las de sentirse amado. Lo que demuestra que la experiencia de cliente está íntimamente ligada a las emociones y que estas juegan un papel fundamental en el diseño de programas de fidelización.

El estudio expone cuatro factores clave que van a afectar al futuro de la atención al cliente:

Tecnología e innovación

Uno de los grandes cambios que deberán afrontar los centros de atención al cliente es el trasvase de poder que ahora, como apuntábamos al empezar, ha pasado a manos del consumidor. La causa de este intercambio de roles es el acceso generalizado y de crecimiento exponencial a la dimensión web desde diferentes dispositivos, mediante los que los usuarios se comunican, se informan y comparten experiencias.

Los consumidores prefieren el boca a boca a las publicaciones corporativas (más del 70% confía en las opiniones online, en cambio, menos del 14% se fía de la publicidad), sus expectativas han crecido y demandan una atención constante y de calidad. Para responder a estas demandas las empresas deben adoptar un enfoque holístico de comunicación que integre todas las áreas de negocio, lo que supone un cambio de perspectiva y un reto difícil pero necesario, sobre todo para las organizaciones más tradicionales con estructuras menos flexibles, que llevan mucho tiempo en el mercado funcionando en base a otras prioridades.

Servicio al cliente

Según este estudio el servicio al cliente es el factor más influyente que determina la confianza de un cliente hacia una organización. Sin embargo, el 92% de las empresas ha observado una disminución en la satisfacción del cliente que se declara decepcionado por el servicio recibido. Una de las razones que puede explicar esta incongruencia es que los métodos de análisis utilizados hasta ahora no consideran otros aspectos importantes, como los siguientes:

Proactividad. Está comprobado que el cliente está dispuesto a pagar más por recibir mayor valor. Ser proactivo implica anticipar las necesidades del cliente y responder a ellas con un servicio cercano, ofreciendo información útil cuando aquel más la necesite.

Recentralización. Con el cliente dirigiendo las interacciones, tiende a imponerse una estrategia centralizada omnicanal que ayude a mejorar la experiencia de consumo.

Favorecer la independencia del cliente. Implantando sistemas automatizados que posibiliten una atención constante y personalizada y contribuya a la autonomía que el cliente reclama en sus operaciones.

Gestión de los recursos humanos

La eficacia de los servicios de atención al cliente depende principalmente de la motivación y la formación de los empleados en contacto directo con el consumidor. Las compañías expertas en este campo señalan que la innovación en recursos humanos es un factor clave para promover una fuerza de trabajo coherente, flexible y con capacidad para expandirse. El estudio anticipa las siguientes tendencias:

Análisis. Utilizar la información analítica para desarrollar planes optimizados de contratación, mantenimiento y motivación de los empleados.

Cambio generacional. Los millennials se están convirtiendo en la fuerza de trabajo mayoritaria y, en consecuencia, las compañías buscarán herramientas más sofisticadas para adaptarse rápidamente a estos nuevos trabajadores y a sus motivaciones.

Gamification. Aplicar metodologías de motivación que incorporen el juego para involucrar al empleado en los objetivos de la empresa.

Externalización global

Se espera un gran crecimiento en la externalización de servicios a países en vías de desarrollo con estabilidad política y económica, recursos humanos competentes e infraestructuras sólidas. Sin embargo, la solución más competitiva parece estar en integrar la expansión más allá de nuestras fronteras con los recursos locales que sienten las bases y los estándares de calidad de la experiencia de cliente, dentro de un modelo de operaciones global.


Autor: Seattle Municipal Archives     Enlace: https://flic.kr/p/57gjm3

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