Dos tendencias en la obtención de datos para optimizar la fidelización

Los avances tecnológicos están produciendo un vertiginoso desarrollo en la obtención de datos de los clientes, lo que está permitiendo que las empresas se replanteen la forma de interactuar con ellos. Por ello, numerosas empresas y marcas que crean programas de fidelización empiezan también a estudiar los datos que obtienen de sus clientes para así conocerles mejor y desarrollar estrategias que mejoren su relación con estos. No es nuevo que los comercios recopilan información sobre el comportamiento de sus consumidores. Hoy es el día que gracias a los avances en la informática y en el almacenamiento de los datos, los comerciantes pueden incluso aventurar la probabilidad de compra por asociación de varios productos, por ejemplo: el porcentaje de consumidores que compraría hoy una televisión y volverá al mes siguiente para comprar un Home Cinema.

Las tendencias que están favoreciendo los programas de fidelización de clientes son las Redes Sociales y la tecnología móvil.

Redes Sociales:
En las redes sociales los consumidores ya pueden comunicarse directamente con las marcas y expresar su satisfacción, sus quejas, sus preferencias, sus simpatías, etc. y no olvidemos que Facebook cuenta ya con 800 millones de usuarios activos diariamente y que ya ha superado a Google en visitas por día. Además, han proliferado las Redes Sociales de geolocalización como Foursquare que permiten a los comercios premiar a sus consumidores habituales, captar nuevos clientes, hacer que estos interactúen con las marcas y obtener así datos sobre el comportamiento de estos.

Tecnología móvil:
Gracias a los smartphones los consumidores pueden conectarse a las Redes Sociales en el momento que quieran, hacer Check-in en los establecimientos, leer códigos QR para recibir ofertas y ahora, incluso realizar pagos mediante la tecnología por radiofrecuencia RFID. Esta tecnología ya se está empezando a utilizar en Asia, Canadá y EEUU. En este último se está utilizando para realizar pagos mediante móvil en los taxis. La tecnología RFID es el pasó que va más allá de los códigos QR ya que permite que el usuario se identifique en el momento permitiéndole así recibir ofertas personalizadas, almacenar sus tarjetas de fidelización y realizar pagos mediante la utilización de su dispositivo móvil. El estudio Juniper estima que hacia el año 2013 un 25% de los dispositivos móviles dispondrán de esta tecnología.

Próximos avances:
Según ABI Research la inversión en publicidad geolocalizada alcanzará en el año 2015 los 1,8 billones. Se estima que los móviles comenzarán a tener integrados WIFI, lo que facilitará aún más la utilización de los servicios de geolocalización. Además de esto, lo más importante es que cuando los consumidores hagan check-in en un determinado establecimiento, éste podrá ofrecerles ofertas personalizadas y obtener más información relevante sobre su comportamiento (productos asociados, formas de pago, etc.).

Hasta ahora los comerciantes han intentando entender a los consumidores en relación a sus comportamientos de compra. El reto, a partir de ahora, será cómo entender, interpretar y beneficiarse de la información que estos ofrecen en las redes sociales o en los servicios de geolocalización.