Implantación de soluciones CRM: Las empresas giran hacia el cliente.

El entorno de crisis y la realidad de un mercado saturado donde la diferenciación de producto es, en la mayoría de los casos, casi inexistente obliga a las empresas a replantear sus estrategias y dirigir sus esfuerzos hacia la diferenciación del servicio dando un giro hacia el cliente.
Estas nuevas necesidades implican la utilización de nuevos Sistemas de Información en las organizaciones, abandonando el antiguo modelo orientado, casi exclusivamente, a la transacción y registro y apostando por un nuevo entorno informacional donde el Data Warehouse y Sistemas de Marketing se integran para explotar la información subyacente en cada transacción y dotar a la empresa de una nueva perspectiva comercial estratégica.
Hablamos de nuevas soluciónes tecnológicas especialmente diseñadas para la gestión de relaciones con los clientes: CRM (Customer Relationship Management).
No basta ya con vender sino que, partiendo de los sistemas transaccionales ya establecidos, el CRM nos permitirá acumular información de los clientes ( ya sean actuales o prospects) de cara a un profundo procesado de la información.
Esta cantidad masiva de información, además de conocimiento, nos permitirá segmentar hasta límites anteriormente insospechados y definir estrategias comerciales personalizadas casi al milímetro y, por ende, más efectivas a través de las propias herramientas que nos ofrecen las soluciones CRM que soportan el ciclo completo (marketing, ventas, atención al cliente, soporte postventa) así como la gestión integral de todos los canales:
• Gestión, personalización y programación de promociones: gestor de campañas.
• Control y gestión del Centro de Atención Telefónica.
• Planificación y puesta en marcha de acciones de Telemarketing.
• Programación, planificación y envío de comunicaciones a través de SMS.
• Generación de extractos y comunicaciones gráficas para correo postal.
• Gestión de incidencias, gerencias y reclamaciones de clientes.
• Canje de premios / recompensas, incluido el seguimiento logístico.

• Control de titulares, puntos asignados y canje de premios
• Encuestas a través de web o de un centro de atención telefónica.
• Reporting de información.

La implantación del CRM, al tratarse de un proyecto que abarca los totalidad del ciclo competitivo la empresa, requiere de una especial involucración por parte de esta y de un fuerte soporte por parte del proveedor a lo largo del ciclo completo: desarrollo estratégico, implementación y gestión.
Si bien estos procesos de implementación deberían ser siempre, en una estrategia de integración coherente, perfectamente modulables y adaptables a las necesidades y plazos de la organización ya que atiende directamente a sus necesidades en términos de inversión, ROI o costes de oportunidad.
Hablar de CRM es por tanto hablar de un giro inevitable y sin retorno del foco de la empresa hacia el cliente para entenderle, entablar conversación con él y poder anticiparse a sus necesidades. Un giro en el que se aúnan y alinean todos los recursos de la organización para conseguir un servicio diferencial y memorable que sirva como ancla en las relaciones cliente-organización.

Fuente: Emprendedoresnews

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